Wertschätzende Kommunikation ist eine Art der Kommunikation, die auf gegenseitigem Verständnis und Respekt beruht, ohne zu verletzen oder zu verurteilen.
Wertschätzende Kommunikation bedeutet auch, wertschätzend zu führen und soll das gegenseitige Verstehen fördern und die Bedürfnisse Ihrer Gesprächspartner*innen und Ihrer eigenen Bedürfnisse erfüllen.
Wertschätzende Kommunikation ist ein Führungsinstrument und sollte aus authentischer Kommunikation entstehen.
Wertschätzende Kommunikation ist eng verbunden mit wertschätzender Führung bzw. authentischer Führung.
In diesem Beitrag erfahren Sie,
- was wertschätzende Kommunikation ist und wie sie funktioniert
- warum wertschätzende Kommunikation so wichtig für Sie als Unternehmer*in und Führungskraft ist
- welche Haltung und welche Fähigkeiten Sie für eine wertschätzende Kommunikation brauchen
- wie Sie wertschätzende Kommunikation im Rahmen ihrer Führungsfähigkteiten anwenden können und
Wenn Sie wissen wollen, wie Sie mit wertschätzender Kommunikation Ihre Führungskompetenz verbessern, Ihre Mitarbeiter*innen motivieren und Ihre Kunden binden können, dann lesen Sie weiter!
Was ist wertschätzende Kommunikation? Die wichtigestn Regeln der wertschätzenden Kommunikation!
Die Methode bzw. das Konzept der wertschätzenden Kommunikation entstand aus dem Konzept der Gewaltfreien Kommunikation (GFK) und wurde in den 1960er Jahren von dem amerikanischen Psychologen Dr. Marshall Rosenberg entwickelt, der von den Ideen von Mahatma Gandhi und Martin Luther King inspiriert wurde.
Ein wichtiger Bestandteil der Gewaltfreien Kommunikation ist einerseits die wertfreie Kommunikation (der Versuch, Aussagen nicht zu bewerten) in Verbindung mit einer wertschätzenden und wohlwollenden Haltung gegenüber unserem Gegenüber.
Dr. Marshall Rosenberg gründete das Center for Nonviolent Communication (CNVC), um seine Methode weltweit zu verbreiten und zu lehren. Heute gehört die Gewaltfreie Kommunikation zum Standardwerk jedes Mediators und Kommunikationstrainers.
Die Begriffe der Wertschätzenden Kommunikation und der Gewaltfreien Kommunikation werden in diesem Beitrag als Synonyme verwendet.
Die GFK ist die Lehre, die Art und Weise, wie wir uns ausdrücken, wie wir anderen zuhören und Konflikte lösen, neu auszurichten, indem wir unser Bewusstsein auf das richten, was wir beobachten, fühlen, brauchen und erbitten.
Im übergeordneten Sinn geht es darum, die eigene Wahrnehmung neu zu trainieren, um die eigenen Führungsfähigkeiten zu steigern.
Im Folgenden gehen wir auf die vier wichtigsten Schritte ein.
Die vier Schritte der wertschätzenden Kommunikation
Wertschätzende Kommunikation basiert auf vier Schritten, die Ihnen helfen, Ihre Kommunikation klarer, ehrlicher und empathischer zu gestalten.
Die vier Schritte sind:
- Beobachtung: Sie beschreiben die Situation oder das Verhalten Ihrer Gesprächspartner*innen ohne zu bewerten oder zu interpretieren. Sie sagen, was Sie sehen oder hören, ohne es zu verallgemeinern oder zu verzerren. Damit vermeiden Sie Missverständnisse, Vorwürfe oder Angriffe, die die Kommunikation erschweren oder blockieren können. Sie schaffen eine gemeinsame Basis für das Gespräch, indem Sie sich auf die Fakten beziehen.
- Gefühl: Sie drücken aus, wie Sie sich in Bezug auf die Situation oder das Verhalten fühlen. Sie nennen Ihre Emotionen, ohne sie zu unterdrücken oder zu übertreiben. Damit zeigen Sie Ihre Verletzlichkeit, Ihre Authentizität und Ihre Menschlichkeit, die die Kommunikation erleichtern oder fördern können. Sie schaffen eine emotionale Verbindung mit Ihren Gesprächspartner*innen, indem Sie sich selbst offenbaren.
- Bedürfnis: Sie benennen das Bedürfnis oder den Wert, der hinter Ihrem Gefühl steckt. Sie sagen, was Ihnen wichtig ist, ohne es zu fordern oder zu rechtfertigen. Damit zeigen Sie Ihre Motivation, Ihre Intention und Ihre Zielsetzung, die die Kommunikation klären oder unterstützen können. Sie schaffen eine rationale Verbindung mit Ihren Gesprächspartner*innen, indem Sie sich selbst erklären.
- Bitte: Sie bitten Ihre Gesprächspartner*innen um eine konkrete Handlung oder Veränderung, die Ihr Bedürfnis erfüllt. Sie sagen, was Sie möchten, ohne es zu befehlen oder zu erwarten. Damit zeigen Sie Ihre Kooperationsbereitschaft, Ihre Lösungsorientierung und Ihre Flexibilität, die die Kommunikation verbessern oder ermöglichen können. Sie schaffen eine handlungsorientierte Verbindung mit Ihren Gesprächspartner*innen, indem Sie sich selbst einbringen.
Diese vier Schritte bilden das Grundgerüst der wertschätzenden Kommunikation.
Sie helfen dabei, eigene Gefühle und Bedürfnisse ohne Schuldzuweisungen oder eingene Wertungen auszudrücken.
Zudem ermöglichen sie es, die Gefühle und Bedürfnisse der Gesprächspartner zu verstehen und zu respektieren, ohne ihnen zuzustimmen oder nachzugeben.
Durch diese Schritte wird eine Verbindung basierend auf Ehrlichkeit und Empathie aufgebaut. Diese Art der Kommunikation ist die Grundvoraussetzung für einen wertschätzenden Führungsstil.
Definition und Grundlagen der wertschätzenden Kommunikation
Wertschätzende Kommunikation ist eine Art der Kommunikation, die auf gegenseitigem Verständnis und Respekt beruht, ohne einander zu verletzen oder urteilend zu sein.
Wertfrei zu kommunizieren ist wohl eine der schwersten Aufgaben, da wir in unserem Kulturkreis darauf “programmiert” sind, alles und jeden zu bewerten.
Die GFK wird auch als verbindende Kommunikation bezeichnet. Wertschätzende Kommunikation soll gegenseitiges Verstehen fördern und die Bedürfnisse der Gesprächspartner*innen und die eigenen erfüllen.
Es gibt aber auch andere Begriffe, die ähnliche oder verwandte Bedeutungen haben.
Beispiele sind:
- Achtsame Kommunikation: Eine Kommunikation, die aufmerksam und bewusst ist, sowohl für sich selbst als auch für die anderen.
- Empathische Kommunikation: Eine Kommunikation, die sich in die Gefühle und Bedürfnisse der anderen einfühlt und diese anerkennt.
- Positive Kommunikation: Eine Kommunikation, die konstruktiv und lösungsorientiert ist, ohne zu kritisieren oder zu beschuldigen.
- Sprache des Herzens: Eine Kommunikation, die auf Gefühlen und Bedürfnissen beruht.
Diese Begriffe sind nicht immer mit wertschätzender Kommunikation gleichbedeutend, können aber Aspekte oder Ziele dieser Art der Kommunikation beschreiben oder unterstützen.
Die wertschätzende Kommunikation basiert darauf, dass die adäquate Kommunikation von Bedürfnissen und Gefühlen Konflikte deutlich reduziert und soziale Beziehungen stärkt.
Sie profitieren im besonderen Maße von der wertschätzenden Kommunikation, wenn es darum geht, Konfliktgespräche mit Mitarbeitern zu lösen.
Wertschätzende Kommunikation bietet viele Vorteile für sich selbst und andere. Sie fördert die Verbindung, unterstützt Individualität und stärkt Beziehungen zum beiderseitigen Nutzen.
3 wichtige Modelle der Wertschätzenden Kommunikation
Die GFK ist jedoch nicht die einzige Möglichkeit, wertschätzend zu kommunizieren. Es gibt auch andere Modelle und Ansätze, die ähnliche Ziele verfolgen.
Drei Beispiele sind:
- Die Vier Seiten einer Nachricht von Friedemann Schulz von Thun, die uns zeigen, dass jede Nachricht vier Aspekte hat: Sachinhalt, Selbstkundgabe, Beziehungshinweis und Appell.
- Die Persönlichkeits-Typen nach dem Vier-Quadranten-Modell von Carl Gustav Jung, die uns helfen, unsere eigenen Präferenzen und die unserer Gesprächspartner*innen besser zu verstehen und anzuerkennen.
- Die Wertschätzende Haltung nach Carl Rogers, die uns lehrt, unsere Gesprächspartner*innen als gleichwertige Menschen zu behandeln, unabhängig von ihrem Status, ihrer Rolle oder ihrer Meinung.
An dieser Stelle ist es wichtig zu erwähnen, dass wertschätzende Kommunikation mehr ist als eine Technik oder ein Werkzeug. Sie ist eine Haltung und Lebensphilosophie, die es uns ermöglicht, authentisch und empathisch mit uns selbst und anderen umzugehen.
Warum ist die wertschätzende Kommunikation nach Rosenberg so wichtig für Ihre Fühurungsqualitäten?
Wertschätzende Kommunikation hat viele Vorteile für Sie selbst und für Ihre Gesprächspartner*innen.
Sie wird Sie dabei unterstützen,
- Ihre eigenen Gefühle und Bedürfnisse besser zu verstehen und auszudrücken
- die Perspektive und die Bedürfnisse Ihrer Gesprächspartner*innen besser zu verstehen und anzuerkennen
- die Qualität Ihrer Beziehungen zu verbessern und Vertrauen aufzubauen
- Konflikte konstruktiv zu lösen oder sie zu vermeiden
- Ihre Motivation, Ihre Produktivität und Ihre Innovationsfähigkeit zu steigern
- Ihr Wohlbefinden und Ihre Lebensqualität zu erhöhen
Wertschätzende Kommunikation ist besonders wichtig für Unternehmer*innen und Führungskräfte, die erfolgreich kommunizieren wollen und Wert darauf legen, Integrität in ihrer täglichen Arbeit zu leben.
Denn wertschätzende Kommunikation ermöglicht Ihnen,
- eine positive Führungskultur in Ihrem Unternehmen zu schaffen
- Ihre Mitarbeiter*innen individuell anzusprechen, ihre Stärken hervorzuheben, die Mitarbeiter besser zu motivieren und ihre Potenziale entfalten
- eine offene und kooperative Teamkultur zu fördern, in der eine gemeinsame Vision geschaffen und vermittelt wird
- Ihre Kunden wertschätzend anzusprechen und binden, indem Sie ihre Bedürfnisse erkennen und erfüllen
Wie können Sie wertschätzende Kommunikation lernen?
Um wertschätzend zu kommunizieren, brauchen Sie nicht nur die vier Schritte, sondern auch eine bestimmte Haltung und einige Fähigkeiten. Die Haltung der wertschätzenden Kommunikation ist geprägt von:
- Selbstverantwortung: Ich bin verantwortlich für meine Gefühle und Bedürfnisse und kann sie klar ausdrücken.
- Selbstempathie: Ich bin mir meiner Gefühle und Bedürfnisse bewusst und kann sie akzeptieren.
- Wertschätzung: Ich schätze mich selbst und andere als gleichwertige Menschen an, die einzigartig und wertvoll sind.
- Offenheit: Ich bin offen für die Gefühle und Bedürfnisse anderer und kann sie anerkennen.
- Einfühlung: Ich kann mich in die Lage anderer versetzen und ihre Perspektive verstehen.
- Aufrichtigkeit: Ich bin ehrlich zu mir selbst und anderen und sage, was ich denke und fühle.
- Klarheit: Ich bin klar in meiner Kommunikation und sage, was ich brauche und möchte.
Die Fähigkeiten der wertschätzenden Kommunikation sind:
- Aktives Zuhören: Ich höre aufmerksam zu, was andere sagen, ohne sie zu unterbrechen oder zu bewerten.
- Reflektieren: Ich gebe wieder, was ich verstanden habe, ohne zu interpretieren oder zu kommentieren.
- Nachfragen: Ich stelle offene Fragen, um mehr zu erfahren oder Unklarheiten zu klären.
- Feedback geben: Ich gebe konstruktives Feedback, das auf Beobachtungen, Gefühlen, Bedürfnissen und Bitten basiert.
- Feedback annehmen: Ich nehme Feedback als Geschenk an, ohne mich angegriffen oder verletzt zu fühlen.
- Verhandeln: Ich suche nach Lösungen, die für alle Beteiligten akzeptabel sind.
Für diejenigen, die tiefer in die Materie eintauchen möchten, habe ich einen Artikel mit den 10 besten Übungen für wertschätzende Kommunikation geschrieben.
Kommunikation ändern. Beispiel einer Coachingintervention
Lassen Sie mich Ihnen ein Beispiel aus meinem eigenen Leben geben:
Eines Tages traf ich mich mit einem Kunden, der ein mittelständisches Unternehmen leitete.
Er war sehr frustriert über seine Mitarbeiter*innen, die er als unmotiviert, unzuverlässig und unqualifiziert empfand. Er seufzte: “Ich weiß nicht mehr weiter. Ich muss ständig hinter ihnen herlaufen, alles kontrollieren und korrigieren. Ich habe das Gefühl, dass sie mich nicht respektieren oder schätzen. Ich bin kurz davor, alles hinzuschmeißen.”
Ich spürte, dass er sehr verärgert und enttäuscht war. Mein Ziel war es, ihm Klarheit über seine Situation zu vermitteln, damit er sich bewusst an den Sachen arbeiten kann, die zu einer positiven Veränderung führen.
Ich fragte ihn neugierig: “Wie kommunizieren Sie mit Ihren Mitarbeiter*innen? Wie geben Sie ihnen Feedback, Anweisungen oder Anerkennung?”
Er antwortete gereizt: “Ich sage ihnen immer klar und deutlich, was ich von ihnen erwarte. Ich gebe ihnen konstruktives Feedback, wenn sie etwas falsch machen. Ich lobe sie auch manchmal, wenn sie etwas gut machen. Aber es bringt alles nichts. Sie machen immer wieder die gleichen Fehler oder ignorieren mich einfach.”
Ich fragte weiter interessiert: “Wie reagieren Ihre Mitarbeiter*innen auf Ihre Kommunikation? Wie fühlen Sie sich dabei?”
Er sagte resigniert: “Sie reagieren meistens abwehrend oder gleichgültig. Sie sagen, dass ich zu streng bin oder dass ich sie nicht verstehe. Sie fühlen sich angegriffen oder ungerecht behandelt. Ich fühle mich dabei machtlos und frustriert. Ich habe das Gefühl, dass wir in einer Sackgasse stecken.”
Ich sagte ihm verständnisvoll: “Ich verstehe, dass Sie sich so fühlen. Es ist nicht einfach, eine gute Kommunikation mit Ihren Mitarbeiter*innen aufzubauen. Aber es ist möglich. Haben Sie schon einmal von wertschätzender Kommunikation gehört?”
Er sagte überrascht: “Nein, was ist das?”
Ich erklärte ihm begeistert: “Wertschätzende Kommunikation ist eine Art der Kommunikation, die auf gegenseitigem Verständnis und Respekt beruht, ohne einander zu verletzen oder urteilend zu sein. Wertschätzende Kommunikation bedeutet wertschätzend zu führen und soll gegenseitiges Verstehen fördern und die Bedürfnisse Ihrer Gesprächspartner*innen und Ihre eigenen erfüllen.”
Er fragte neugierig: “Das klingt interessant. Aber wie funktioniert das?”
Ich antwortete: „Wertschätzende Kommunikation basiert auf vier Schritten:
Beobachten: Sie beschreiben die Situation oder das Verhalten Ihrer Gesprächspartnerinnen ohne zu bewerten oder zu interpretieren. Fühlen: Sie drücken aus, wie Sie sich in Bezug auf die Situation oder das Verhalten fühlen. Bedürfnis: Sie benennen das Bedürfnis oder den Wert, der hinter Ihrem Gefühl steckt. Bitte: Sie bitten Ihre Gesprächspartnerinnen um eine konkrete Handlung, die Ihr Bedürfnis erfüllt.
Zum Beispiel könnten Sie statt zu sagen: ‘Du bist immer zu spät. Das ist unprofessionell und respektlos.’ sagen: ‘Ich sehe, dass du heute 15 Minuten zu spät gekommen bist. Das macht mich ärgerlich und besorgt. Ich brauche Zuverlässigkeit und Pünktlichkeit in meinem Team. Bitte komm in Zukunft rechtzeitig zur Arbeit.“
Im weiteren Gesprächsverlauf gingen wir auf weitere Beispiele und Fälle ein. Ich erläuterte den Hintergrund der GFK und wir erarbeiteten die wichtigsten Haltungen, die zu einer wertschätzenden Kommunikation gehören und ohne die es nicht funktioniert.
Letztlich haben wir gemeinsame Ziele definiert und einen Check-in vereinbart, um die Ergebnisse zu besprechen.
Die Unterschiede zwischen wertschätzender und gewaltvoller Kommunikation
Der Umgang miteinander ist entscheidend für die Qualität unserer Beziehungen. Respektvoller, ehrlicher und klarer Ausdruck beeinflusst maßgeblich unsere Wahrnehmung und Behandlung von uns selbst und unseren Gesprächspartnern.
Es gibt zwei grundlegende Kommunikationsarten: wertschätzende und gewaltvolle Kommunikation.
Wertschätzende Kommunikation basiert auf gegenseitigem Verständnis und Respekt, ohne Verletzungen oder Urteile. Sie fördert das gegenseitige Verstehen und erfüllt die Bedürfnisse der Gesprächspartner. Wertschätzende Kommunikation verbindet und gestaltet Beziehungen zum beiderseitigen Nutzen.
Gewaltvolle Kommunikation basiert auf Vorwürfen, Schuldzuweisungen, Bewertungen oder Drohungen. Ihr Ziel ist es, den eigenen Standpunkt durchzusetzen und die Gesprächspartner*innen zu manipulieren oder zu unterdrücken. Sie trennt Beziehungen und schafft ein Ungleichgewicht, bei dem einer gewinnt und der andere verliert.
Die Unterschiede zwischen wertschätzender und gewaltvoller Kommunikation lassen sich anhand von vier Aspekten verdeutlichen: Beobachtung, Gefühl, Bedürfnis und Bitte.
- Beobachtung: Wertschätzende Kommunikation beschreibt das, was man konkret beobachtet hat, ohne es zu bewerten oder zu interpretieren. Gewaltvolle Kommunikation vermischt Beobachtung mit Bewertung oder Interpretation und stellt sie als allgemeine Wahrheit dar.
- Gefühl: Wertschätzende Kommunikation drückt das eigene Gefühl aus, das durch die Beobachtung ausgelöst wurde, ohne es dem anderen zuzuschreiben oder dafür verantwortlich zu machen. Gewaltvolle Kommunikation macht den anderen für das eigene Gefühl verantwortlich oder unterdrückt es ganz. Eine Unterdrückung führt dann oft zum passiv-aggressives Verhalten.
- Bedürfnis: Wertschätzende Kommunikation benennt das eigene Bedürfnis, das hinter dem Gefühl steht, ohne es dem anderen aufzuzwingen oder zu fordern. Gewaltvolle Kommunikation ignoriert das eigene Bedürfnis oder stellt es über das des anderen.
- Bitte: Wertschätzende Kommunikation formuliert eine konkrete Bitte an den anderen, die das eigene Bedürfnis erfüllen könnte, ohne es als Forderung oder Drohung zu verstehen. Gewaltvolle Kommunikation stellt eine Forderung oder Drohung an den anderen, die das eigene Bedürfnis durchsetzen soll.
Ein Beispiel für den Unterschied zwischen wertschätzender und gewaltvoller Kommunikation ist folgendes:
- Gewaltvolle Kommunikation: „Du bist so faul! Nie räumst du die Küche im Office auf! Es ist dir total egal, wie viel Stress du mir damit machst. Räum das sofort weg, sonst…“
- Wertschätzende Kommunikation: „Ich sehe, dass du deine Teller noch nicht abgewaschen hast. Ich fühle mich dadurch überfordert und gestresst. Mir ist Ordnung und Sauberkeit in der Küche wichtig. Wärst du bereit, deine Teller abzuwaschen oder mir zu sagen, wann du es tun wirst?“
Wertschätzende Kommunikation ist respektvoller, ehrlicher und klarer als gewaltvolle Kommunikation.
Sie berücksichtigt die Bedürfnisse beider Gesprächspartner*innen und ermöglicht eine konstruktive Lösung, während gewaltvolle Kommunikation respektlos, unehrlich und unklar ist. Sie ignoriert die Bedürfnisse des Gegenübers und provoziert Konflikte.
Die Relevanz von Empathie und wertschätzender Kommunikation für Unternehmer*innen und Führungskräfte
Empathie ist die Fähigkeit, sich in die Gefühle und Bedürfnisse anderer Menschen einzufühlen und diese anzuerkennen. Wertschätzende Kommunikation ist eine Art der Kommunikation, die auf Empathie basiert und die auf gegenseitigem Verständnis und Respekt beruht.
Beide Kompetenzen sind für Unternehmer*innen und Führungskräfte von großer Bedeutung, denn sie haben einen positiven Einfluss auf die Mitarbeiterzufriedenheit, die Teamarbeit, die Kundenbindung und damit den Unternehmenserfolg.
Empathie und wertschätzende Kommunikation fördern die Mitarbeiterzufriedenheit
Mitarbeiter erwarten von ihren Vorgesetzten fachliche Kompetenz und emotionale Intelligenz. Sie möchten als Individuen mit eigenen Gefühlen und Bedürfnissen anerkannt und behandelt werden. Sie möchten sich verstanden, respektiert und wertgeschätzt fühlen. Durch empathische, authentische und wertschätzende Kommunikation können Unternehmer und Führungskräfte dies erreichen.
Empathische Führungskräfte steigern die Motivation, Leistungsfähigkeit und das Wohlbefinden der Mitarbeiter. Sie geben konstruktives Feedback, betonen Stärken und zeigen Entwicklungsmöglichkeiten auf. Wertschätzende Führungskräfte formulieren klar und ehrlich ihre Erwartungen, ohne zu kritisieren oder zu beschuldigen. Sie loben und anerkennen auch gute Arbeit oder Verbesserungen der Mitarbeiter.
Im folgenden stelle ich Ihnen eine Studie vor, die zeigt wie wirkungsvoll eine wertschätzende und empathische Kommunikation ist:
The State of Workplace Empathy 2019 von Businessolver
Diese Studie hat eine Online-Umfrage unter 1.850 US-Arbeitnehmer*innen, Führungskräften und Personalverantwortlichen durchgeführt, um die Bedeutung und den Einfluss von Empathie am Arbeitsplatz zu untersuchen.
Die Studie hat unter anderem folgende Ergebnisse erzielt:
- 91 Prozent der Mitarbeiter*innen glauben, dass Empathie für ihren Vorgesetzten wichtig ist.
- 82 Prozent der Mitarbeiter*innen würden eher in einem Unternehmen bleiben oder sich für ein Unternehmen entscheiden, das empathisch ist.
- 72 Prozent der Mitarbeiter*innen würden härter arbeiten, wenn sie sich von ihrem Vorgesetzten verstanden fühlen.
- 58 Prozent der Mitarbeiter*innen glauben, dass Empathie in ihrer Organisation nicht ausreichend gefördert wird.
Die Studie bietet auch einige Empfehlungen, wie Unternehmen Empathie fördern und messen können, wie z.B.:
- Eine empathische Kultur schaffen, die auf Werten, Vision und Mission basiert.
- Empathische Führungskräfte ausbilden und unterstützen, die aktiv zuhören, Feedback geben und anerkennen können.
- Empathische Kommunikation praktizieren, die klar, transparent und authentisch ist.
- Empathische Technologien nutzen, die die Interaktion und Zusammenarbeit erleichtern und personalisieren.
Eine weitere wichtige Studie ist die Wertschätzende Führung in der Pflege: Eine empirische Untersuchung zur Bedeutung von Wertschätzung für die Arbeitszufriedenheit und Leistungsbereitschaft von Pflegekräften von Dr. rer. medic. Anja Lüthy.
Diese Studie hat eine Online-Umfrage unter 1.000 Pflegekräften aus verschiedenen Bereichen und Einrichtungen in Deutschland durchgeführt, um die Bedeutung von wertschätzender Führung für die Arbeitszufriedenheit und Leistungsbereitschaft von Pflegekräften zu untersuchen.
Die Studie hat unter anderem folgende Ergebnisse erzielt:
- Wertschätzende Führung hat einen positiven Einfluss auf die Arbeitszufriedenheit und Leistungsbereitschaft von Pflegekräften.
- Wertschätzende Führung umfasst vier Dimensionen: Anerkennung, Unterstützung, Beteiligung und Entwicklung.
- Anerkennung ist die wichtigste Dimension von wertschätzender Führung und beinhaltet sowohl materielle als auch immaterielle Formen der Würdigung.
- Unterstützung ist die zweitwichtigste Dimension von wertschätzender Führung und bezieht sich auf die Bereitstellung von Ressourcen, Feedback und Konfliktlösung.
- Beteiligung ist die drittwichtigste Dimension von wertschätzender Führung und bedeutet, dass Pflegekräfte an Entscheidungen beteiligt werden und Autonomie haben.
- Entwicklung ist die viertwichtigste Dimension von wertschätzender Führung und umfasst die Förderung von Lernen, Weiterbildung und Karriereperspektiven.
Die Studie bietet auch einige Empfehlungen, wie Pflegeeinrichtungen wertschätzende Führung fördern und umsetzen können, wie z.B.:
- Eine wertschätzende Führungskultur schaffen, die auf Werten, Vision und Mission basiert.
- Wertschätzende Führungskräfte ausbilden und unterstützen, die die vier Dimensionen der wertschätzenden Führung praktizieren.
- Wertschätzende Kommunikation pflegen, die klar, transparent und authentisch ist.
- Wertschätzung messen und evaluieren, um den Erfolg der wertschätzenden Führung zu überprüfen.
Empathie und wertschätzende Kommunikation verbessern die Teamarbeit
Teamarbeit ist entscheidend für den Unternehmenserfolg. Effektive Zusammenarbeit erfordert gute Kommunikation, gegenseitige Unterstützung und konstruktive Konfliktlösung. Empathie und respektvolle Kommunikation sind dabei hilfreich.
Empathische Teammitglieder können sich in ihre Kollegen hineinversetzen und deren Meinungen respektieren. Sie können aufmerksam zuhören, Verständnisfragen stellen und konstruktives Feedback geben.
Respektvolle Teammitglieder können ihre eigenen Gefühle und Bedürfnisse klar ausdrücken, ohne andere zu verletzen oder zu beurteilen. Sie können auch um Hilfe bitten oder Hilfe anbieten, wenn nötig.
Studien zeigen, dass empathische und wertschätzende Teammitglieder die Teamarbeit verbessern können.
Die Studie „Empathy and creativity in teams: The role of shared mental models“ von Jack A. Goncalo, Elizabeth A. Mannix und Paul S. Dwyer.
Diese Studie hat ein Experiment mit 74 Vierergruppen von Studenten der Stanford University durchgeführt, um den Einfluss von Empathie auf die Kreativität von Teams zu untersuchen.
Die Studie hat unter anderem folgende Ergebnisse erzielt:
- Empathie hat einen positiven Einfluss auf die Kreativität von Teams, indem es die Entwicklung von geteilten mentalen Modellen fördert.
- Geteilte mentale Modelle sind gemeinsame Vorstellungen von den Zielen, Aufgaben und Ressourcen eines Teams, die die Koordination und Kommunikation erleichtern.
- Empathische Teams haben mehr geteilte mentale Modelle als weniger empathische Teams und können daher mehr originelle und nützliche Ideen generieren.
- Empathische Teams haben auch mehr Spaß an der Zusammenarbeit und sind zufriedener mit dem Ergebnis.
Die Studie bietet auch einige Empfehlungen, wie Organisationen Empathie und Kreativität in Teams fördern können, wie z.B.:
- Empathische Führungskräfte auswählen und schulen, die die Bedürfnisse, Gefühle und Perspektiven ihrer Teammitglieder verstehen und berücksichtigen können.
- Empathische Kommunikation praktizieren, die auf Zuhören, Feedback und Anerkennung basiert.
- Empathische Übungen durchführen, die das Einfühlungsvermögen und das Vertrauen in Teams stärken.
- Empathische Umgebungen schaffen, die die Vielfalt, Offenheit und Kollaboration in Teams unterstützen.
Empathie und wertschätzende Kommunikation stärken die Kundenbindung
Kunden sind das Herz eines jeden Unternehmens. Um sie zu gewinnen und zu halten, müssen Unternehmer und Führungskräfte nicht nur gute Produkte oder Dienstleistungen anbieten, sondern auch eine gute Beziehung zu ihnen aufbauen.
Empathie und wertschätzende Kommunikation können dabei helfen. Empathische Unternehmer und Führungskräfte können sich in die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden hineinversetzen und maßgeschneiderte Lösungen anbieten.
Eine wertschätzende Kommunikation beeinflusst den gesamten Customer Lifecycle. Von Lead Prospecting und der Kundenaquise bis hin zur Kundenbindung.
Sie können auch auf Beschwerden oder Anfragen ihrer Kunden einfühlsam reagieren und ihnen das Gefühl geben, dass sie wichtig sind. Wertschätzende Unternehmer*innen und Führungskräfte können klar und ehrlich mit ihren Kunden kommunizieren, ohne falsche Versprechen zu machen oder zu übertreiben.
Sie können auch Lob und Dankbarkeit aussprechen, wenn die Kunden zufrieden sind oder weiterempfehlen.
Studien zeigen, dass empathische und wertschätzende Unternehmer und Führungskräfte die Kundenbindung stärken können.
Eines dieser Studie ist The Business Case for Emotional Connection von Forbes Insights und The Harris Poll
Diese Studie hat eine Online-Umfrage unter 2.000 US-Konsumenten und 300 US-Führungskräften durchgeführt, um die Bedeutung von Empathie für die Kaufentscheidung und die Kundenbindung zu untersuchen.
Die Studie hat unter anderem folgende Ergebnisse erzielt:
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- 80 Prozent der Kunden sagen, dass Empathie für ihre Kaufentscheidung wichtig ist.
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- 65 Prozent der Kunden sagen, dass sie eher Marken kaufen, die empathisch sind.
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- 62 Prozent der Kunden sagen, dass sie eher Marken empfehlen, die empathisch sind.
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- 68 Prozent der Führungskräfte sagen, dass Empathie zu höheren Umsätzen führt.
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- 61 Prozent der Führungskräfte sagen, dass Empathie zu höherer Kundenloyalität führt.
Die Studie bietet auch einige Empfehlungen, wie Unternehmen Empathie mit ihren Kunden aufbauen und pflegen können, wie z.B.:
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- Die Bedürfnisse, Gefühle und Werte der Kunden verstehen und respektieren.
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- Die Kommunikation mit den Kunden personalisieren und individualisieren.
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- Die Kunden in den Mittelpunkt der Geschäftsstrategie stellen und ihnen Mehrwert bieten.
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- Die Kundenfeedbacks ernst nehmen und darauf reagieren.
- Die Kundenerfahrungen kontinuierlich verbessern und optimieren.
Empathie und wertschätzende Kommunikation steigern den Unternehmenserfolg
Empathie und wertschätzende Kommunikation sind entscheidend für die Mitarbeiterzufriedenheit, Teamarbeit, Kundenbindung und den Unternehmenserfolg. Zufriedene Mitarbeiter*innen, effektive Teams und loyale Kunden sind grundlegend für hohe Leistungsfähigkeit, Innovationskraft und Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens.
Studien zeigen, dass empathische und wertschätzende Unternehmer und Führungskräfte den Unternehmenserfolg steigern können. Eine wichtige Studie ist „The Empathy Business: Putting people at the heart of purpose“ von Belinda Parmar.
Diese Studie hat einen Empathie-Index erstellt, der die Empathie-Fähigkeit von 170 Unternehmen aus verschiedenen Branchen und Ländern misst. Der Empathie-Index basiert auf einer Kombination von öffentlich verfügbaren Informationen und proprietären Daten, die aus Umfragen, sozialen Medien und Finanzberichten stammen.
Die Studie hat unter anderem folgende Ergebnisse erzielt:
- Die 10 empathischsten Unternehmen der Welt im Jahr 2015 erzielten 50 Prozent mehr Gewinn als die 10 unempathischsten Unternehmen.
- Die 10 empathischsten Unternehmen der Welt im Jahr 2015 erhöhten ihren Marktwert um 23 Prozent, während der Marktwert der 10 unempathischsten Unternehmen um 6 Prozent sank.
- Die 10 empathischsten Unternehmen der Welt im Jahr 2015 hatten eine höhere Mitarbeiterzufriedenheit, eine geringere Mitarbeiterfluktuation und eine bessere Kundenbindung als die 10 unempathischsten Unternehmen.
Die Studie bietet auch einige Empfehlungen, wie Unternehmen ihre Empathie-Fähigkeit verbessern können, wie z.B.:
- Eine empathische Unternehmenskultur schaffen, die auf Werten, Vision und Mission basiert.
- Empathische Führungskräfte auswählen und schulen, die die Bedürfnisse, Gefühle und Perspektiven ihrer Mitarbeiter und Kunden verstehen und berücksichtigen können.
- Empathische Kommunikation praktizieren, die klar, transparent und authentisch ist.
- Empathische Technologien nutzen, die die Interaktion und Zusammenarbeit mit den Mitarbeitern und Kunden erleichtern und personalisieren.
Wertfreie Kommunikation, um wertschätzend zu ermöglichen
Wertfreie Kommunikation bedeutet, sich beim Kommunizieren von Bewertungen und Interpretationen frei zu machen und sich stattdessen auf die reine Beschreibung von Beobachtungen zu konzentrieren.
Dabei geht es darum, eine Situation, ein Verhalten oder eine Aussage möglichst neutral und ohne eigene Wertung wiederzugeben.
Anstatt also zu sagen „Du bist unpünktlich und das ist rücksichtslos von dir„, würde man in der wertfreien Kommunikation sagen „Du bist heute 15 Minuten später gekommen als verabredet“.
Für diejenigen, die tiefer in die Materie der wertfreien Kommunikation einsteigen möchten, habe ich einen Beitrag mit dem Titel „Wertfrei Kommunizieren für eine wertschätzende Kommunikation“ geschrieben.
Warum ist es so schwierig, wertfrei zu kommunizieren?
Es ist schwierig, wertfrei zu kommunizieren, da Kommunikation immer durch unsere persönlichen Erfahrungen, Emotionen und Gewohnheiten geprägt ist.
Jeder Mensch hat andere Prägungen und Interpretationen, was zu Missverständnissen und Konflikten führen kann.
Oft reagieren wir aus Angst vor Ablehnung oder Konsequenzen abwehrend, anstatt offen und authentisch zu kommunizieren. Zudem neigen wir dazu, unsere Sichtweise für die einzig richtige zu halten und andere Perspektiven auszublenden.
Anleitung und Beispiele für wertfreie Kommunikation
Um wertfrei zu kommunizieren, müssen wir uns unserer eigenen Werte, Emotionen und Kommunikationsmuster bewusst werden und lernen, auch andere Sichtweisen gelten zu lassen. Es erfordert Übung, eigene Reaktionen zu reflektieren und eine neutrale Haltung einzunehmen.
Um wertfrei zu kommunizieren, können folgende Schritte und Beispiele hilfreich sein:
- Konzentriere dich auf deine Beobachtungen, nicht auf Interpretationen. Beschreibe so konkret wie möglich, was du gesehen oder gehört hast.
- Vermeide wertende Adjektive oder Formulierungen. Sag nicht „rücksichtslos“, „faul“ oder „egoistisch“, sondern beschreibe das konkrete Verhalten.
- Sprich in Ich-Botschaften, um deine eigenen Gedanken und Gefühle einzubringen, ohne den anderen zu beschuldigen. Z.B. „Ich fühlte mich verärgert, als du später kamst.“
- Sei dir deiner eigenen Annahmen und Bewertungen bewusst und versuche, diese zu hinterfragen, anstatt sie als Tatsache darzustellen.
- Höre aktiv zu, um das Anliegen hinter der Aussage des anderen zu verstehen, ohne es vorschnell zu beurteilen.
- Sei dir bewusst, dass jede Situation aus verschiedenen Perspektiven betrachtet werden kann.
- Akzeptiere, wenn ihr unterschiedlicher Meinung seid und suche nach konstruktiven Lösungen.
Wertfreie Kommunikation ist ein Ideal, dem wir uns annähern können, das aber nie ganz erreicht werden kann. Mit Übung kann die wertfreie Kommunikation und damit die wertschätzende Kommunikation zu einem besseren gegenseitigen Verständnis und zu mehr Empathie im Gespräch beitragen.
Das Seminar und Training zum Thema Kommunikation und wertschätzende Kommunikation
Im heutigen Geschäftsleben wird Kommunikation häufig auf eine funktionale Ebene reduziert. Das reicht nicht aus. Bei mir, Michael Katzmann, lernen Sie, wie wertschätzende Kommunikation einen grundlegenden Beitrag zur Mitarbeiterbindung, Motivation und zur erfolgreichen Zusammenarbeit leisten kann.
In meinem Seminar und Training zum Thema Kommunikation und wertschätzende Kommunikation gebe ich Ihnen sowohl theoretisches Wissen als auch praxisnahe Erfahrungswerte an die Hand. Dabei lege ich großen Wert auf interaktive Übungen und den Austausch mit den Teilnehmern. Denn Kommunikation ist ein Miteinander, kein Monolog.
Sie werden lernen, wie Sie durch richtige Kommunikation Akzeptanz und Offenheit schaffen und das Arbeitsklima positiv gestalten. Auch das Vermitteln von Kritik auf eine wertschätzende Art und Weise und das Lösen von Konflikten fällt in den Rahmen meines Trainings.
Die Inhalte meines Trainings sind eng mit den Themen meiner anderen Angebote verzahnt. So biete ich beispielsweise Führungskräftetrainings an, in denen Sie lernen, wie Sie als Führungskraft erfolgreich kommunizieren und wertschätzend führen. In meinem Verkaufstraining erfahren Sie, wie Sie durch die richtige Kommunikation Kunden gewinnen und langfristig an Ihr Unternehmen binden.
Im Rahmen meines Executive Coachings und Business Coachings können wir gezielt auf Ihre individuelle Situation und Ihre persönlichen Herausforderungen eingehen. Hierfür biete ich einen geschützten Rahmen, in dem Sie mit mir als erfahrenem Sparringspartner an Ihren Themen arbeiten können.
Ich freue mich auf Ihre Kontaktanfrage!
Fazit: Warum lohnt es sich, wertschätzende Kommunikation in Ihrem Unternehmen zu praktizieren?
Wertschätzende Kommunikation ist ein wichtiges Führungsinstrument für Unternehmer*innen und Führungskräfte.
Durch sie kann eine positive Unternehmenskultur geschaffen werden, in der Mitarbeiter*innen sich wertgeschätzt und verstanden fühlen. Das führt zu einer erhöhten Mitarbeiterzufriedenheit, verbessert die Teamarbeit und steigert Motivation und Produktivität. Auch Kundenbindung und Unternehmenserfolg werden durch wertschätzende Kommunikation gesteigert.
Die Haltung der wertschätzenden Kommunikation umfasst Achtsamkeit, Empathie, Selbstverantwortung und Authentizität. Dazu gehören auch Fähigkeiten wie aktives Zuhören, respektvolle und klare Formulierung von Botschaften und das Ausdrücken von Gefühlen und Bedürfnissen.
Es ist wichtig zu beachten, dass wertschätzende Kommunikation eine Haltung und eine Lebensphilosophie ist, die geübt werden muss. Es erfordert Zeit, Übung und Reflektion, um die eigene Kommunikation zu hinterfragen und bewusst wertschätzender zu gestalten.
In einer schnelllebigen und oberflächlichen Kommunikationswelt ist wertschätzende Kommunikation ein wertvolles Werkzeug, um Beziehungen zu stärken und erfolgreich zu führen.
FAQ zum Thema Wertschätzende Kommunikation
Was ist eine wertschätzende Kommunikation?
Eine wertschätzende Kommunikation ist eine Art der Kommunikation, die auf gegenseitigem Verständnis und Respekt beruht, ohne einander zu verletzen oder urteilend zu sein. Eine wertschätzende Kommunikation soll gegenseitiges Verstehen fördern und die Bedürfnisse der Gesprächspartner*innen wertschätzen und erfüllen. Die Methode der Gewaltfreien Kommunikation (GFK) des us-amerikanischen psychologen Dr. Marshall Rosenberg ist eine Grundlage der wertschätzenden Kommunikation. Die GFK lehrt uns, die Art und Weise, wie wir uns ausdrücken, wie wir anderen zuhören und Konflikte lösen, neu auszurichten, indem wir unser Bewusstsein auf das richten, was wir beobachten, fühlen, brauchen und erbitten.
Was ist gewaltfreie Kommunikation?
Gewaltfreie Kommunikation ist ein Ansatz zur Verständigung und kommt in verschiedensten Bereichen zum Einsatz. Es handelt sich um eine wohlwollende und respektvolle Art des Miteinanders, bei der der Fokus auf der Ausdrucksweise der eigenen Gefühle liegt. Durch die gewaltfreie Kommunikation werden die Bedürfnisse eines jeden Einzelnen besser wahrgenommen und verstanden. Zentral dabei ist die Einfühlung in die Gefühle und Bedürfnisse des Gegenübers. Konflikte können so auf eine konstruktive und friedliche Art und Weise gelöst werden. Diese Form der Kommunikation ermöglicht eine tiefere Verbundenheit und unterstützt eine wertschätzende Beziehung zwischen den Menschen. Die gewaltfreie Kommunikation hilft dabei, Missverständnisse zu vermeiden und Respekt sowie Empathie in den Vordergrund zu stellen.
Wie kann ich wertschätzend kommunizieren?
Um wertschätzend zu kommunizieren, brauchen Sie eine Haltung der Selbstverantwortung, Offenheit und Ehrlichkeit sowie Fähigkeiten des aktiven Zuhörens, des empathischen Verstehens und des respektvollen Formulierens. Sie können die vier Schritte der GFK anwenden, um Ihre Kommunikation zu verbessern:
- Beobachtung: Beschreiben Sie die Situation oder das Verhalten, das Sie ansprechen möchten, ohne es zu bewerten oder zu interpretieren.
- Gefühl: Teilen Sie mit, wie Sie sich in Bezug auf die Situation oder das Verhalten fühlen, ohne andere dafür verantwortlich zu machen.
- Bedürfnis: Benennen Sie das Bedürfnis oder den Wert, der hinter Ihrem Gefühl steht, ohne es zu rechtfertigen oder zu fordern.
- Bitte: Äußern Sie eine konkrete Bitte an Ihre Gesprächspartner*innen, wie sie Ihnen helfen können, Ihr Bedürfnis zu erfüllen, ohne es zu erwarten oder zu verlangen.
Ein Beispiel für eine wertschätzende Kommunikation wäre: “Ich habe bemerkt (Beobachtung), dass du in den letzten Wochen mehrere Deadlines verpasst hast (Beobachtung). Das macht mich besorgt (Gefühl), weil ich mir Sorgen um die Qualität unserer Arbeit und unsere Reputation bei den Kunden mache (Bedürfnis). Könntest du mir bitte sagen (Bitte), was los ist und wie ich dich unterstützen kann (Bitte)?”
Warum sollte man wertschätzend kommunizieren?
Wertschätzend zu kommunizieren hat viele Vorteile für Sie selbst und für Ihre Gesprächspartner*innen. Wertschätzende Kommunikation kann Ihnen helfen:
- Ihre eigenen Gefühle und Bedürfnisse besser zu verstehen und auszudrücken
- Die Perspektive und die Bedürfnisse Ihrer Gesprächspartner*innen besser zu verstehen und anzuerkennen
- Die Qualität Ihrer Beziehungen zu verbessern und Vertrauen aufzubauen
- Konflikte konstruktiv zu lösen und zu vermeiden
- Ihre Motivation, Ihre Produktivität und Ihre Kreativität zu steigern
- Ihr Wohlbefinden und Ihre Lebensqualität zu erhöhen
Was sind wertschätzende Worte?
Wertschätzende Worte sind Worte, die Respekt, Anerkennung und Wohlwollen ausdrücken. Wertschätzende Worte können zum Beispiel sein:
- Danke
- Bitte
- Ich schätze
- Ich freue mich
- Ich verstehe
- Ich respektiere
- Ich unterstütze
- Ich gratuliere
- Ich entschuldige mich
Wertschätzende Worte können Ihre Kommunikation positiv beeinflussen, indem sie:
- Ihre Wertschätzung für Ihre Gesprächspartner*innen zeigen
- Ihre Gesprächspartner*innen ermutigen und motivieren
- Ihre Gesprächspartner*innen anerkennen und bestätigen
- Ihre Gesprächspartner*innen beruhigen und trösten
- Ihre Gesprächspartner*innen um Verzeihung bitten und Vergebung anbieten
Was ist ein wertschätzender Umgang?
Ein wertschätzender Umgang ist ein Umgang, der auf gegenseitigem Respekt, Verständnis und Wohlwollen beruht. Ein wertschätzender Umgang bedeutet, dass Sie:
- Ihre Gesprächspartner*innen als gleichwertige Menschen behandeln, unabhängig von ihrem Status, ihrer Rolle oder ihrer Meinung
- Ihre Gesprächspartner*innen freundlich und höflich ansprechen, ohne sie zu unterbrechen, zu ignorieren oder zu beleidigen
- Ihre Gesprächspartner*innen aufmerksam und empathisch zuhören, ohne sie zu bewerten, zu kritisieren oder zu verurteilen
- Ihre Gesprächspartner*innen respektvoll und klar formulieren, ohne ihnen Schuld zuzuweisen, zu drohen oder zu manipulieren
- Ihre Gesprächspartner*innen um Erlaubnis bitten, bevor Sie ihnen etwas anbieten, raten oder vorschlagen
- Ihre Gesprächspartner*innen um Feedback bitten, wie Sie Ihren Umgang mit ihnen verbessern können
Wann ist man wertschätzend?
Man ist wertschätzend, wenn man die Gefühle und Bedürfnisse seiner Gesprächspartner*innen ernst nimmt und ihnen mit Respekt und Empathie begegnet. Man ist wertschätzend, wenn man:
- Seine eigenen Gefühle und Bedürfnisse kennt und ausdrückt
- Die Gefühle und Bedürfnisse seiner Gesprächspartner*innen erkennt und anerkennt
- Die Unterschiede zwischen sich selbst und seinen Gesprächspartner*innen akzeptiert und schätzt
- Die Gemeinsamkeiten zwischen sich selbst und seinen Gesprächspartner*innen sucht und betont
- Die Interessen aller Beteiligten berücksichtigt und nach Lösungen sucht, die für alle passend sind
Wie kommuniziert man positiv?
Man kommuniziert positiv, wenn man seine Kommunikation auf das richtet, was man will, statt auf das, was man nicht will. Man kommuniziert positiv, wenn man:
- Seine Ziele klar formuliert und verfolgt
- Seine Stärken hervorhebt und nutzt
- Seine Erfolge feiert und würdigt
- Seine Fehler akzeptiert und daraus lernt
- Seine Herausforderungen annimmt und bewältigt
- Seine Möglichkeiten erkennt und ergreift
Was ist respektvolle Kommunikation?
Respektvolle Kommunikation ist eine Kommunikation, die die Würde, die Rechte und die Freiheit seiner Gesprächspartner*innen achtet. Respektvolle Kommunikation bedeutet, dass Sie:
- Ihre Gesprächspartner*innen als Menschen behandeln, nicht als Objekte oder Mittel zum Zweck
- Ihre Gesprächspartner*innen nicht diskriminieren, ausgrenzen oder benachteiligen aufgrund ihrer Herkunft, ihres Geschlechts, ihres Alters, ihrer Religion oder ihrer Weltanschauung
- Ihre Gesprächspartner*innen nicht verletzen, bedrohen oder einschüchtern mit Worten oder Taten
- Ihre Gesprächspartner*innen nicht lügen, betrügen oder täuschen
- Ihre Gesprächspartner*innen nicht übergehen, überrumpeln oder überreden
- Ihre Gesprächspartner*innen nicht bevormunden, entmündigen oder kontrollieren
Was ist wertfreie Kommunikation?
Wertfreie Kommunikation ist eine Kommunikation, die sich auf Fakten und Beobachtungen stützt, statt auf Meinungen und Interpretationen. Wertfreie Kommunikation bedeutet, dass Sie:
- Ihre Gesprächspartner*innen nicht beurteilen, kritisieren oder verurteilen, sondern ihnen mit Neugier und Offenheit begegnen
- Ihre Gesprächspartner*innen nicht interpretieren, analysieren oder diagnostizieren, sondern ihnen Fragen stellen und zuhören
- Ihre Gesprächspartner*innen nicht verallgemeinern, stereotypisieren oder etikettieren, sondern ihnen als individuelle Menschen wahrnehmen
- Ihre Gesprächspartner*innen nicht beschuldigen, rechtfertigen oder verteidigen, sondern Ihre Verantwortung für Ihre Gefühle und Bedürfnisse übernehmen
- Ihre Gesprächspartner*innen nicht manipulieren, provozieren oder ironisieren, sondern Ihre Wünsche und Erwartungen klar und direkt äußern
